Sono innumerevoli le conseguenze che il Covid-19 ha portato nella vita delle aziende e di molti nostri clienti: un impulso nel percorso di digitalizzazione, la scoperta di nuovi strumenti di comunicazione, la possibilità di lavorare su una community più forte. Una serie di opportunità spesso associate a forti criticità.
Anche per ISILine, internet provider piemontese da anni impegnato in una strategia di local marketing, non sono certo mancate le criticità. Tuttavia nel suo caso il lockdown ha giocato un ruolo importante nella consapevolezza del marchio, facendo emergere, sempre di più, la necessità di una connessione internet stabile e veloce nel territorio di appartenenza.
La pandemia non ha implicato bruschi cambi di direzione nella strategia marketing di ISILine, da sempre orientata verso la brand awareness e la generazione di nuovi contatti. D’altra parte ISILine ha dovuto far fronte ad una crescita esponenziale della domanda con un conseguente aumento della pressione sul servizio clienti. E, con la chiusura dei tre negozi fisici territoriali durante la fase 1, ha dovuto farlo passando da un approccio multicanale on/offline ad uno esclusivamente online.
Chi è ISILine
ISILine è un provider di internet veloce piemontese. Nato nel 1995 a Saluzzo, in provincia di Cuneo, oggi è il provider di riferimento per i servizi di rete business nella sua provincia.
È inoltre proprietario di una rete in fibra ottica e questo gli consente di offrire un servizio FTTH (fiber to the home) in vari comuni del territorio: Bernezzo, Bra, Busca, Caraglio, Carmagnola, Chieri e molti altri.
Un servizio innovativo per la zona, in cui la fibra si ferma alle cabine in strada per riprendere verso casa con un vecchio collegamento attraverso il doppino telefonico in rame, causando un indebolimento della capacità del segnale e riducendo notevolmente la prestazione della fibra.
La sfida
Se fino al 10 marzo 2020 la capacità del segnale e la rapidità della connessione alla rete costituivano temi conosciuti e stringenti solo per una parte della popolazione dei territori della Granda, dall’inizio del lockdown internet è diventato una risorsa essenziale per la vita di tutti. Per lo smart working di moltissimi lavoratori che lavoravano fuori provincia o in azienda, che si sono trovati improvvisamente ad aver bisogno degli stessi standard di connessione anche a casa. Per insegnanti e studenti alle prese con la didattica a distanza. In generale per tutta la popolazione costretta a casa con l’intera famiglia, che ha sofferto i limiti di una connessione lenta e poco efficiente.
Il lockdown ha fatto emergere i limiti di un territorio senza una copertura ottimale di fibra ottica, e ha generato un’impennata di richieste dei servizi offerti da ISILine. Un incremento esponenziale della domanda e un sostanziale cambiamento della stessa, molto più trasversale e composta anche da persone poco avvezze alla tecnologia. Due eventi concomitanti, sempre a causa del lockdown, alla chiusura dei tre negozi fisici di ISILine e allo spostamento di tutti i servizi di vendita e di assistenza su canali da remoto: telefono e servizi online.
Una bella sfida per ISILine che ha saputo rispondere tempestivamente a questo repentino cambio di passo, grazie anche alle nuove impostazioni della strategia di local marketing suggerite da ADV+.
La risposta
Collaboriamo con ISILine da circa un anno e fino al 10 marzo 2020 abbiamo impostato una strategia di social advertising molto orientata al territorio, lavorando alla costruzione dei pubblici in maniera pressoché chirurgica. In seguito al lockdown abbiamo suggerito tre cambi di direzione:
- Una copertura maggiore delle campagne.
La precisione chirurgica ha lasciato il posto ad una copertura più ampia per esporre ai messaggi di ISILine un più alto numero di persone del territorio. - Un cambio delle creatività.
Abbiamo puntato su creatività e messaggi orientati sulle tematiche più stringenti per il periodo: smart working, didattica a distanza, connessione veloce in famiglia. - Un potenziamento degli strumenti e delle attività di follow up, assistenza e customer service.
Per sopperire alla chiusura dei tre negozi fisici e far fronte alla maggiore richiesta commerciale e di assistenza.
ISILine ha colto tutti i suggerimenti e insieme abbiamo portato avanti attività nelle tre direzioni, senza farci mancare tutti i test del caso e la sperimentazione di diversi format creativi.
Ad esempio per sostenere la brand awareness a livello locale e ottenere massima visibilità in un momento straordinario di richiesta del servizio, ISILine ha lanciato la promozione “porta un vicino”, versione in chiave local marketing del classico “porta un amico”.
Mentre per favorire un contatto più rapido e diretto con il pubblico interessato o in difficoltà, oltre ad istituire e comunicare un unico numero telefonico di riferimento, ISILine ha aperto un canale WhatsApp Business e inserito nei post sponsorizzati su Facebook, il tasto diretto per comunicare con l’azienda via Messenger.
I risultati
Un rapido incremento della domanda non implica automaticamente il raggiungimento di risultati. Molto spesso la crescita rapida di richieste mette a dura prova l’organizzazione di qualsiasi azienda, tanto più se questa si trova ad operare in un contesto incerto e critico come quello dei mesi passati.
Come in altri settori il lockdown ha fatto emergere lacune e criticità mostrando con chiarezza i limiti di una connessione internet debole, instabile, non ottimale, soprattutto a fronte di una richiesta diversa e maggiore. ISILine ha colto questa opportunità gestendo richieste commerciali e di assistenza in maniera tempestiva e impeccabile. Fra i risultati raggiunti in poche settimane possiamo citarne tre:
- Aumento della brand awareness a livello locale
ISILine oggi opera in un territorio con una popolazione trasversalmente più consapevole, non solo dei servizi offerti ma anche del brand stesso. Feedback e recensioni suggeriscono un apprezzamento del lavoro svolto. E la community social è aumentata così come i lead generati. - Campagne social più efficaci
Altro risultato notevole riguarda un’efficacia dieci volte maggiore delle campagne su Facebook e Instagram. - Serbatoio di esperienze e contenuti
Queste settimane hanno rappresentato un momento senza precedenti in termini di assistenza alla clientela attuale e potenziale, lungo tutto il customer journey. Risposte e soluzioni fornite in maniera dedicata e specifica, costituiscono un prezioso serbatoio per lo sviluppo successivo di strategie di content marketing.
ISILINE dice di noi
“Lavoro con ADV+ da un anno, in questo tempo non hanno mai deluso le nostre aspettative, anzi sono andati spesso ben oltre, non solo per la loro preparazione e la capacità di seguirti da vicino e in maniera dedicata, ma per la loro propositività. Sono sempre sul pezzo e riescono spesso a darti consigli e soluzioni anche quando non le chiedi e al di fuori dei loro compiti specifici, come ad esempio il suggerimento di utilizzare uno strumento come WhatsApp Business che si è poi rivelato molto efficace per gestire la mole di richieste di assistenza. Ecco perché nel tempo il rapporto di collaborazione con ADV+ si è evoluto e man mano si sta ampliando sempre di più. Abbiamo iniziato con la consulenza di social adv, oggi ADV+ si occupa anche della parte organica dei nostri social network, sta collaborando nella costruzione del nuovo sito di ISILine e ultimamente si sta occupando di Google Ads. Insomma quando si trovano i collaboratori si inizia un percorso virtuoso per entrambi.”
Virginia – ufficio marketing di ISILINE
